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原标题:饿了么、美团紧急回应!

今天(9月9日),饿了么官方微信公众号发布消息称,将会尽快发布新功能:在结算付款的时候增加一个 “我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。如果你不是很着急,可以点一下,多给蓝骑士一点点时间。饿了么也会为你的善解人意给予 一些回馈,可能是一个小红包或者吃货豆。

同时,饿了么会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士,提供鼓励机制,即使个别订单超时,他/她也不用承担责任。

“系统是死的,人是活的。将心比心,饿了么在保障订单准时的基础上,希望做得更好一点。”饿了么方面称。

饿了么、美团紧急回应!

图为外卖小哥在暴雨中骑行。骆云飞 摄

《外卖骑手,困在系统里》刷屏

昨天,一篇题为《外卖骑手,困在系统里》的文章刷屏。文章指出,外卖员们一整天的生活都被平台算法计算出来的各种“指标”推着走,为了赶时间,他们频频违反交规,与死神赛跑。而多地交警部门公布的数据,也引发外卖员已成高危职业的讨论。

文章虽长,但描述的事实很简单:

由于规定的配送时间越来越短,外卖骑手也越来越难,不得不超速、闯红灯、逆行,外卖员遭遇交通事故的数量急剧上升。

因为在系统的设置中,配送时间是最重要的指标,而超时是不被允许的,一旦发生,便意味着差评、收入降低,甚至被淘汰。外卖骑手聚集的百度贴吧中,有骑手写道,“送外卖就是与死神赛跑,和交警较劲,和红灯做朋友。”

据相关数据显示,2019年,中国全行业外卖订单单均配送时长比3年前减少了10分钟。

文章刷屏

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饿了么、美团紧急回应!

饿了么、美团紧急回应!

饿了么、美团紧急回应!

饿了么、美团紧急回应!

饿了么回应

9月9日凌晨,@饿了么 在官方微博公告称,将尽快推出一项新功能—— “我愿意多等5分钟/10分钟”按钮。

饿了么、美团紧急回应!

但没想到,外卖平台迅速推出的这个带有危机公关意味的改进措施, 却引来了新的争议

很多人觉得这好像不对劲儿:明明是外卖平台制定的规则逼着外卖员去冒风险,不违章就没法按设定的时间完成送餐任务,但现在又“人性”地来个“多等5分钟”功能,暗示顾客”外卖员那么辛苦,都是你们逼出来的,你们得宽容一些,不选个多等5分钟良心何安?”

饿了么、美团紧急回应!

网友评论截图。

“你愿意少挣5块钱吗?”还有人直言,“这个功能只会被外卖小哥用来多接几单”“我给他多5分钟,他不会用来开慢点走慢点,遵守一下交通规则,只会用来再多接一单,治标不治本”……

饿了么、美团紧急回应!

网友评论截图。

还有网友质疑,问题不是出在消费者身上,消费者想要好的服务没错,以点外卖的送达时间为例, 平台承诺的时间是顾客选择是否消费的参考条件,你做不到可以不要承诺,不能瞎承诺又要求顾客宽容。而一线服务人员除了投票选择干和不干,对公司制定的规则、平台要求的时间也是根本没有选择权的,所以平台与其假善良,还不如合理制定规则。

“系统的确是死的,但制定系统和游戏规则的人是活的!”有网友说。

消费者追求更好的服务,无可厚非,资本关注效率、成本和利润也是市场规律,外卖小哥想要赚钱和美好生活,也是天经地义。而要改变目前的问题,平台应该承担更大的责任,不应该指望消费者让步和宽容,而是应该改变规则、优化系统、加强保障,真正地尊重劳动者、关爱劳动者,而不是让消费者去替你关爱你的员工。

网友建议,与其让消费者多等, 不如平台整改优化系统,设定送达的时间不要那么极限,派单更加合理。

美团也发声了!

9月9日晚,美团外卖发布声明,表示将更好优化系统,在为用户提供准时配送服务的同时,调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间;同时改进骑手奖励模式,让骑手在保障安全的同时获得更实际的回报。

声明中,美团外卖从优化系统、安全保障、改进骑手奖励模式、骑手关怀和倾听意见等角度,回应了公众关注。

美团外卖声明全文↓

感谢大家的意见和关心,我们马上行动

大家对外卖小哥、平台系统的关注、意见和建议我们都收到了。没做好就是没做好,没有借口,系统的问题,终究需要系统背后的人来解决,我们责无旁贷,有几件正在做的事向大家汇报:

1、更好优化系统

每一单外卖,在为用户提供准时配送服务的同时,美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间,留给骑手等候延迟的电梯,在路口放慢一点速度。我们将对系统持续优化,保障骑手安全行驶的时间。

恶劣天气下,系统会延长骑手的配送时间,甚至停止接单。骑手申诉功能将升级,对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉,核实后,将不会影响骑手考核及收入。

特殊情况下,感谢您对骑手的每一份理解。

2、更好保障安全

我们将增强配送安全技术团队,重点研究技术和算法如何保障安全。我们正在研发的智能头盔将全力加大产能,通过蓝牙与手机相连的方式,让骑手说话即可完成操作,并可以通过App实时测速;在写字楼、医院等特殊场所,骑手会存在进入难、找路难等问题,我们在这些场所正在努力铺设智能取餐柜,让骑手最后一公里的配送更便捷。

3、改进骑手奖励模式

对于骑手的奖励模式,将从送单奖励转向综合考虑合理单量区间及安全指标的奖励,让骑手在保障安全的同时,获得更实际的回报。

4.关怀骑手与家人

尽管我们现在通过保险、袋鼠宝贝公益行动等保障骑手安全,为骑手家庭及子女提供医疗、教育帮扶,但是我们深知,落实和做得还远远不够,我们将继续增加投入,与社会各方一起为骑手就业创造更好的保障。

5、认真听取大家意见

我们将会定期召开骑手座谈会,设立产品体验官,充分听取骑手、公众、学者、媒体多方观点和建设性意见,帮助我们更好优化调度、导航、申诉等策略,提升骑手配送体验。

鞭策是成长的必修课。感谢每一个好评,也感谢每一个差评,因为这背后都是在乎,能让我们跟大家站在一起,为大家做得更好。

数据显示,中国外卖市场规模超6500亿元,覆盖4.6亿消费者。外卖平台应该在配送效率、消费者感受、外卖小哥安全之中求得一个平衡点和公约数,不应偏废,整个行业更不能为了一味追求效率而忽视从业者的安全,否则也会危及长远的发展。

本期编辑:汪雯雯

来源:工人日报、南方都市报、中国新闻网、央视网

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